A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender as necessidades de seus clientes. Sendo assim, o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização é o conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes.   As estratégias, planos de ação e processo orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes.   O foco no mercado mantém a organização atenta às mudanças no ambiente externo, principalmente no que diz respeito aos concorrentes e a movimentação dos clientes em relação a novas demandas e necessidades. Estas preocupações são fundamentais para o aumento da competitividade da organização.   A excelência do desempenho e o sucesso no negócio requerem que todas as atividades inter-relacionadas sejam compreendidas e gerenciadas segundo uma visão de processos. Sendo assim, é fundamental que sejam conhecidos os clientes dos processos, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de valor na busca do atendimento a estes requisitos. O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional voltado para o alto desempenho requer a identificação e a análise de todos os seus processos.